Crisis de la imagen, ¿es sinónimo de crisis del mensaje?
Cuando una compañía o una figura pública atraviesa una crisis que afecta su imagen en la opinión pública, expuesta y potenciada por los medios masivos, cabe preguntarse si hay mensajes posibles para apaciguar esa crisis.
La principal consigna es que aun en la peor crisis que nos toque atravesar, el vocero tiene que tener algo para decir. No puede dejar al azar su discurso ni estar a merced de las preguntas periodísticas.
Veamos dos ejemplos, dos casos reales de diferentes tipos de respuestas en situaciones límites. Luego analizaremos un caso muy reciente sucedido en Buenos Aires, que nos permite entender que hasta en situaciones difíciles es posible pasar mensaje.
Caso 1 Bank Boston -
Situación: entrevista periodística para un canal de TV abierta al vocero del BankBoston con relación al fraude perpetrado por un empleado del banco después de 20 años de trabajo.
Respuesta : ¿Es esta la peor crisis en la historia del BankBoston?
Sí, lo es. Es el peor fraude perpetrado en los 214 años del Boston. Creo que nuestra gente ha estado muy avergonzada. Pero el hecho de que el fraude haya sido perpetrado por una sola persona, en soledad, hará que superemos esto a la brevedad.
Reflexión: Nunca afirmar la pregunta del periodista. Una buena opción podría haber sido obviar la primera frase “Si, lo es” ya que desconocemos la definición de crisis que maneja el periodista, la definición que tiene la audiencia en su pensamiento y mucho menos si la situación afectó a clientes de la compañía.
Caso 2 – Hillary Clinton
Situación: A raíz del caso Lewinsky, el affaire que tuvo con Bill Clinton y los revuelos que esto provocó en la Casa Blanca, la primera dama fue entrevistada repetidas veces acerca de su matrimonio.
Respuesta: ¿Qué opina usted de los rumores del affaire de su esposo con Mónica Lewinsky?
Mi esposo y yo llevamos 22 años de feliz matrimonio del que estamos orgullosos y tenemos una hermosa hija. Nuestro matrimonio se basa en el amor y la confianza mutua.
Reflexión: En sus entrevistas, Hillary Clinton siempre apunta a la solidez de su matrimonio y nunca contesta una pregunta negativa asintiendo, sino que transforma la negación en una afirmación.
Caso 3 – Para reflexionar
Muchas veces cuando una situación dramática es noticias, los periodistas buscamos fuentes que ayuden entender la situación pero hay veces que esas fuentes en lugar de ofrecer agua, arrojan combustible al incendio.
Hace unos pocos días un par de perros Rottweiler mataron a un nene de 20 meses que vivía en la misma casa que los animales. El niño estaba al cuidado de una tía y en un descuido salió al patio donde estaban los perros y lo mataron en segundos. Así fue como en busca de una explicación un periodista le preguntó al titular de la Asociación Argentina de Criadores de la Raza Rottweiler. ¿Y por qué atacan a los chicos? Y el buen hombre que de comunicación no sabe absolutamente nada, respondió. “Los perros Rottweiler son guardianes por excelencia. Tienen una mordida fuerte. El problema es que las parejas compran estos perros y después tienen hijos. Los perros ven a los chicos como competencia. Además, suelen tirarle las orejas o pincharle un ojo, y reaccionan con la mordida. No conforme con semejante aberración agregó: “No son perros para cualquiera. Son para quienes saben tener poder sobre ellos. Después, vienen los ataques y los culpan a los perros. Pero los amos son los responsables”, sostuvo.
Demás está decir que este señor va a vender menos perros en los próximos meses. ¿Había alguna posibilidad de ofrecer un testimonio para la nota, seguir siendo referentes en la materia y además pasar mensajes? Sí, por supuesto.
Imaginemos otra respuesta frente a la misma pregunta. “Lo que sucedió con el nene es una tragedia y no es habitual. Desde la Asociación lamentamos mucho este hecho. Es bueno que los lectores sepan que los perros de Raza Rottweiler deben estar adiestrados por profesionales para que su atributo de guardianes se cumpla efectivamente”.
Post redactado por Leandro Africano, Consultor Asociado en el área de Media Training y/o Vocería.
